바다개미

디즈니 유니버시티

더그 립 지음/ 신제구, 박세환옮김/ 한빛비즈

디즈니랜드는 상상이 현실에 존재하도록 구현한 장소이며 이를 만들고자 했던 월트 디즈니는  사람들의꿈이 깨지 않도록 모든 직원들로 하여금 배우가 되는 체계를 만들었다. 그런 체계와 끊임없는 노력 덕분에 월트디즈니는 50년이 흐르는 세월동안 디즈니랜드를 비롯한 영화 그리고 만화의 영역에서 독보적인 지위를 차지하고 있다. 그 디즈니의 서비스 애기를 묶어 풀어놓은 책인 바로 <디즈니 유니버시티>이다.

처음 오리엔테이션을 받았던 모니카가 교육을 마친 뒤 '모두가 상냥하게 웃고 있었어요"라고 말한 것처럼

디즈니는 사업장을 비롯한 모든공간의 청결은 물론이고 직원들교육에도 손님을 대하듯 친절한 태도로 진행되었다는 점을 주목할 필요가 있다.  이는 건립자인 월트디즈니가 디즈니는 하나의 거대한 무대이고 , 직원들은 '캐스트 멤버'로서 그 무대에서 펼쳐지는 쇼의 일부임을 인지하고 있다는 점을 나타낸다.

"저는 대부분의 사람들이 단지 돈을 벌기 위해서 일을 하는 것이 아니라 더 큰 목표를 가지고 일을 한다는 사실을 알게 되었습니다. 이에 대해 제가 항상 하는 이야기가 하나 있습니다. 두 벽돌공에 대한 이야기입니다. 그 남자는 이렇게 대답했지요. "벽돌을 쌓고 있습니다." 똑같은 일을 하고 있는 있는 다른 벽돌공은 그 질문에 대해 이렇게 대답했습니다. "성당을 짓고 있는 중입니다. "

 - 벤 프란스

이런 생각은  디즈니랜드 오리엔테이션 프로그램으로 이어져 모든 구성원이 디즈니랜드의 쇼를 이끌어가는 데 중요한 역할을 한다는 연대의식으로 이어졌다.

"디즈니랜드를 방문하는 사람들을 '고객'이라고 부르지 않는다. 이들은 우리의 손님이다.

우리는 직원이 아니다. 호스트나 호스티스, 캐스트 멤버이다.

우리는 유니폼을 입지 않는다. 우리는 의상을 입는다.

우리는 사람들이 아닌 관객을 상대로 공연을 펼친다.  "

각 국의 손님들이 처음 개인 대 개인으로 얼굴을 마주하게 되는것이 직원이라는 점에 주목하여 각자의 책임과 안전에 대해 정확한 숙지가 진행될 수 있도록 교육했고 이는 사람을 중심에 둔 생각이 있었기에 가능했다. 그리고 자신의 일에만 집중하는 체계가 아니라 모두 협조해 만들어 간다는 문화가 있었다. 이는 디즈니랜드가 단독 주연이라는 점을 내세우며 자만에 찬 직원들을 통제해 갔던 문화를 통해서도 엿볼수 있다.

디즈니라고 해서 어려움이 없었던 건 아니다. 좋은 평가를 받던 프로그램도 시대가 흐르고 문화가 바뀜에 따라 다른 평가를 받았고 급기야 이직 직원의 비율이 치솟았다. 그때 위기를 인지한 사장은 임원들과 대책을 강구했고 그결과  직원들의 복지와 문화에 힘쓰기 시작했다. 보육과 그렇게  관련된 어린이집을 물론이고 치아교정이나 수염을 금지하던 규정도 약간을 허용하는 쪽으로 수정되었다. 직원의 문화를 만드는 기초를 쌓았고 매년 2주간 아메리카 강에 모여 "캐스트 카누 레이스" 펼치는 등에 재미있는 업무환경을 조성하려고 노력했다.

책을 통해 디즈니의  과정을 살펴보면 무조건적인 성공만을 이야기하지 않는다. 시대에 따라가지 못했다는 반성도 있고 어려움을 해결한 지혜도 있다. 어쩌면 이런 피드백이 있었기에 디즈니가 50년의 역사에서 선두자리를 지킬수 있었다고 생각한다. 그리고 디즈니대학은 여전히 변화에 목말라 있다. 지금의 체계는 끊임없이 고민한다. 계속 새로운 환경에 적응하려는 노력도 게을리 하지 않는다. 이런 노력이 있었기에

사람들과 소통했던 세월과 소통하는 디즈니가 가능했다.

*초록색 글씨는 본문 내용의 일부임을 알려드립니다. *

*본 리뷰는 출판사 도서를 제공받아 작성되었습니다 *